Pós-vendas: Como encantar seu cliente

Ainda há algumas empresas no mercado atual, que acham que o processo de vendas termina com a entrega do produto para o seu cliente. Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso que gestores revejam os seus conceitos. Qualquer empresa de sucesso, se preocupa ainda com uma última etapa, que ajuda a completar o que chamamos de ciclo de vendas: a fidelização.
Em outras palavras, é fundamental garantir que esse cliente volte a fazer negócios com a empresa. Além de promoverem a empresa espontaneamente no famoso marketing boca a boca, clientes fidelizados costumam gastar muito mais do que os novos, apresentando menos resistência para consumir novos produtos ou serviços.

Criar uma estratégia de relacionamento e fidelização de cliente, é fundamental para se ter um ótimo pós-vendas e uma experiência positiva de compra para o seu consumidor.

Vejamos alguns processos que te ajudará a encantar seu cliente:

• Aposte em um bom atendimento

A fidelização começa no atendimento ao consumidor. Afinal, que cliente não valoriza um bom atendimento, conseguir produtos e serviços mais baratos com a mesma qualidade ou lidar com uma empresa que realmente se preocupa em resolver seus problemas?

Para conseguir melhorar o atendimento, é fundamental investir em treinamentos, mas seus esforços não devem parar por aí. É muito importante contar com ferramentas internas de gestão dos clientes para oferecer um atendimento personalizado, por exemplo, como o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

• Conheça bem o seu cliente

Para entender como fidelizar clientes, é preciso apostar em estratégias de marketing, mas antes disso, é fundamental conhecê-los profundamente. Já falamos que o CRM pode ser uma poderosa ferramenta para reunir informações sobre a clientela e gerir cada um dos seus passos no funil de vendas. Essas informações, precisam ser avaliadas constantemente tanto pelo gestor do negócio, quanto pelas equipes de marketing e de vendas. Assim, todas as pessoas empenhadas em melhorar os resultados, estarão cientes do perfil do cliente e podem realizar as abordagens mais apropriadas.

• Realize programas de fidelização

Muitas empresas, apostam nos programas de fidelização como uma forma para conquistar os clientes. A ideia é simples, mas muito eficaz. Basicamente, trata-se de um programa de pontos. A cada compra feita, pontos são acumulados, que podem ser trocados por produtos, descontos ou brindes promocionais.

• Faça continuamente a medição da satisfação do seu cliente

Tudo que não medimos, não conseguimos gerenciar. Então, seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante. Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas quando ocorrerem e não se esqueça:

1. Mapeie bem as falhas rapidamente;
2. Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
3. Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
4. Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada;
5. Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos.

• Esteja presente depois da venda

Quando a venda é feita, a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado esquecido e sem atenção. Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie e-mail, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços de manutenção predial ou fornecedor de papel de escritório, por exemplo, não o deixe pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.

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