Transformação x Humanização

Apesar de o mercado exigir empresas mais tecnológicas, há também uma forte demanda por funcionários mais colaborativos e integrados. Atualmente, o comportamento em sociedade tem pautado diversas áreas de nossas vidas, até mesmo os negócios. Há uma exigência muito maior por profissionais abertos, disponíveis, flexíveis e que tenham capacidade de se comunicar de forma eficaz, empática e com consciência coletiva.

Não há como descartar o avanço da tecnologia e da robótica, mas integrar desenvolvimento a profissionais bem-preparados é, sem dúvida, o melhor caminho para atingir bons resultados. Por isso existe uma grande tendência por buscar pessoas que utilizam suas características e capacidades pessoais para se descobrir e desenvolver habilidades. Novas competências estão surgindo e em pouco tempo surgirão também funções nas quais o papel do ser humano será outro, talvez bem diferente do desempenhado hoje.

No varejo essa mudança já é percebida, por exemplo, no atendimento, que deixou de preferir um colaborador, simpático e gentil a alguém que, além disso, entenda a real necessidade do consumidor e agregue a ele experiência. Em algumas áreas essa noção já ultrapassa tal limite, e é preciso que se crie no comprador o desejo por dado produto/serviço em benefício de sua rotina.

Enquanto a tecnologia auxilia na agilidade, praticidade e comodidade, o atendimento humanizado deve se fazer presente para entregar curadoria, aconselhamento. O cliente sabe que pode comprar um produto pelo site, mas lá não tem a opinião de um especialista e informações sobre o tipo de produção, o material, a confecção entre outros aspectos, e é nesse quesito que entra a importância de profissionais preparados e alinhados à essência da empresa. No fim, o consumidor quer experimentar aquilo que seja positivo, consuma menos tempo possível e entregue o valor que ele procura.

É a junção entre todos os pontos de contato com o cliente que torna a relação com a marca mais próxima e traz consigo maior relevância para a vida pessoal do consumidor. Assim, a percepção de um bom serviço se torna ainda mais nítida especialmente no varejo, que vive de relações.

Esse mix de tecnologia e humanização precisa entregar uma sensação final positiva em todos os segmentos e ainda mais fortemente no mercado de consumo, cuja principal ferramenta é o contato. Enquanto a tecnologia transmite a rapidez, o encantamento e o engajamento, fica a cargo do atendimento apresentar os detalhes e, principalmente, como as pessoas devem se sentir usufruindo daquele produto ou vivendo aquele momento.

Nesse sentido, o currículo está dando lugar às chamadas soft skills, sobretudo à inteligência emocional. E essas habilidades de comunicação estão mais raras do que se imagina, já que não há como automatizá-las; trata-se de uma variante de todo indivíduo e da bagagem que cada um traz em suas experiências de vida.

Dessa forma, percebe-se que o futuro ainda não é tão exato como julga a pura e simples ciência, mas refletir acerca já nos permite pensar à frente e prever as exigências profissionais das novas gerações. No comércio varejista, combinar tecnologia e gente, de fato, será o diferencial das grandes marcas.